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如何以详细的规范约束员工?

发布时间:2019-08-13 21:15 来源:未知 编辑:admin

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  所有了解日本著名企业7—11公司的人,都有一个深刻的印象,那就是7—11公司对员工的行为进行规范化的管理,而且形成了制度化、书面化的流程。例如,对于所有店员的活动,7—11公司制定了每天的工作计划表。通过这个表,员工能清楚地知道自己在什么时候,应当做什么样的事情。甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”、“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。

  在7—11公司的工作计划表中,横轴是以小时为单位划分的24小时时段,纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来:直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间,工作的内容填写在直方图的中央。其中,工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货(在7—11公司的进货体制中,只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。

  除了利用计划表来规范员工的行为外,7—11公司对每项任务还作出了更为细化的要求。清扫是7—11公司的管理者对员工最细致的要求。公司规定,各店铺的店员每天清扫工作的内容有:店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等,每项一天必须进行数次。

  7—11公司不仅对清扫的内容有规定,而且对员工在各项清扫活动中用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如对店内地板的清扫,7—11公司规定:

  必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫。清扫的时间在任务计划表上标明,一般上午11点用拖把清扫,然后用湿抹布擦拭。此后,下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点,一昼夜共拖7次地。其中要用浸湿的抹布擦拭4次,每天用清洗上光机清扫2次,一次是下午2点半,另一次是凌晨2点半,而且用机器清扫后,必须用拖把再拖一次。当然,这个计划不是固定的,如果碰到雨天或下雪天,清扫的次数会更频繁。

  之所以用如此详细的工作规范来约束员工,其根本的原因在于,管理者认为:作为一个员工,他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动,而需胜任各种店铺管理活动。这就如同一个人,如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动,而其他部位不活动,那么他就不是一个健全的人。7—11公司在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。在招聘临时员工时,公司非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾,并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对7—11公司来讲,这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题,而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯,日复一日,积少成多,到后来小问题可能酿成大问题,那时再解决可能为时已晚,或者投入的精力、花费的成本都比当初大得多,而且很多问题往往积重难返。

  在这种指导思想下,7—11公司不仅通过工作计划表来规范员工的行为,而且还非常重视事后的检查与评估。为此,7—11公司制定了工作检查表,表中列出了所有的作业项目,每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、两个月、三个月为单位进行。公司根据各项工作的执行情况,再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。

  在对员工的行为规范中,还有一项流程规范,即结算时的待客行为。结算时的待客行为也有一个检查表,该检查表中规定:顾客结算时,必须高喊“欢迎您”;面对顾客时,同事之间不能窃窃私语;面对认识的顾客不能随意聊天;要清楚地告诉每件商品的名称、价格,同时结账;确认顾客预交款,在未完全算完账前,不能把预交款放进收款机;在顾客购买盒饭或食品时,要问一句“需要加热吗?”必须给顾客收条;顾客等待时,一定要说“让您久等了”;只有一个人结账,而有很多顾客等待结账时,要向同事高喊“请给顾客结账”;当很多顾客在另一处等待结账时,要说“请到这边结账”;加热后的商品必须手持交给顾客,以保证商品是温的。

  对顾客的寒暄用语也是员工行为规范的重要内容。7—11公司规定店员用的寒暄用语一般有5种标准形式,除了“欢迎您”和“非常感谢”外,还有“是,知道了”、“请稍稍等一会儿”、“非常抱歉”等三句。

  在7—11公司的员工规范中,还有一项支配、规范员工言行的经营理念,这就是人心增值论。该理念认为,世上的东西大多用的时间越长,其价值就越小,对员工的运用也是如此;唯有一种东西的价值不会因时间流逝而减少,反而能增值、愈久弥坚,这就是“人心”。所以,7—11公司有一套培养、维系顾客人心的经营体系。

  在东京一家7—11店铺中有一个锦囊,当店员面对顾客的提问不知如何回答时,他会说“请稍稍等一会儿”,然后马上请教其他同事。如果三四个同事聚在一起,仍不知道如何回答时,就得请教这个锦囊,锦囊里有应答的所有办法。锦囊里会说“不准向顾客说‘我不知道’”,而应该回答“您稍微等一会儿,我去查一查”;如果当时顾客急着走,应当说“明天路过本店时,我们将查到的结果告诉您”;或者说“我们马上去查,请将您的联系方法告诉我们行吗?”在接下顾客留下的联系方法时,锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接,如此等等。显然,只要员工完全按照这个锦囊去做,就会“得到”无数颗诚挚的心。7—11公司的人心增值论里还规定,如果碰到行人问路,店员绝对不能说“不知道”,而应该手持地图亲自到店外,为行人指明道路。此外,碰到老年人进店,要帮助老人拿东西;下雪天,进来小孩,要高喊“小心摔倒”,这些都是7—11公司人心增值论的重要内容。

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